Мы провели собственное расследование на тему альтернативных каналов общения с банками. В частности проверяли операторов онлайн-чата крупнейших банков России и выяснили, где клиенту готовы помочь, рассказать и посчитать, а где хотят поскорее отвязаться от него.
Мы решили проверить, насколько хорошо операторы владеют информацией по картам банка, насколько они грамотны в объяснении вопроса, связанного с кредитными картами. Также проверялось умение общаться с людьми.
Вопросы были по банкам и кредитным картам, представленным в таблице.
Название банка / Параметры | Самая популярная карта | Процентная ставка | Поддержка в онлайн-чате |
---|---|---|---|
Тинькофф | Карта Платинум | 15% годовых | Есть |
Сбербанк | Классическая кредитная карта | 23.9% по специальному предложению, 27.9% годовых для остальных клиентов | Есть |
Хоум Кредит | Кредитная карта с пользой GOLD | 29.8% годовых | Есть |
Ренессанс Кредит | Стандартная кредитная карта | 24.9% годовых | Есть |
Райффайзенбанк | #Всесразу | 29% годовых | Есть |
Альфа-Банк | 100 дней без процентов | 23.99% годовых | Нет |
Росбанк | Классическая | 26.9% в год | Работает в тестовом режиме, иногда отключается, глючит |
ВТБ | Мультикарта | 26% годовых | Нет |
Вопросы в чате и предполагаемые ответы сотрудников
В ходе теста мы представлялись обычными клиентами, заинтересованными в оформлении самой популярной кредитной карты. В ходе разговора с сотрудником задавали конкретные вопросы и рассчитывали на подробные ответы:
- Что такое минимальный обязательный платеж по кредитной карте?
- Как посчитать, сколько будет обязательный минимальный платеж по кредитной карте, если мы совершили покупку на 10 тыс. руб. при ставке ХХ при условном расчетном периоде в 30 дней?
В качестве ответа на 1-й вопрос оператор должен сообщить, что минимальный обязательный платеж — это сумма, которую нужно вносить заемщику для погашения долга, которая состоит из % от основной суммы долга (в соответствии с тарифным планом, обычно 5-6%) и начисленных процентов за расчетный период.
В ответе на 2-й вопрос оператор должен предоставить формулу, по которой клиенты могут самостоятельно сделать расчет обязательного минимального платежа или сам расчет указанного в вопросе примера. Расчет производится по формуле:
Начисленные проценты рассчитываются по формуле:
Онлайн-чат со Сбербанком
В онлайн-чате на сайте Сбербанка нам ответил консультант Фархат, которому мы задали указанные выше вопросы.
Фархат, что такое минимальный обязательный платеж по кредитной карте?
Фархат: Это минимальная сумма, которую нужно оплатить до даты платежа что бы не было просроченного платежа
Из чего она состоит?
Фархат: Проверяю для вас информацию, вернусь через 2 минуты. 4% от суммы общей задолженности по отчету + начисленные проценты, если вы не пользовались льготным периодом + комиссия банка (например, годовое обслуживание)
А как посчитать, сколько будет обязательный минимальный платеж по кредитной карте, если мы совершили покупку на 10 тыс. руб. при ставке 27.9% при условном расчетном периоде в 30 дней?
Фархат: Если вы хотите пользоваться льготным периодом, то нужно оплатить не обязательный платеж, а общую задолженность по отчетной дате
подробно о льготном периоде здесь http://www.sberbank.ru/ru/person/bank_cards/credit/gr..
Фархат, я вам предоставила конкретный условный пример, вы можете назвать минимальный обязательный платеж? Может быть, предоставить формулу, по которой я сама могу сделать расчет?
Фархат: Сейчас, не понял ваш вопрос. Пару минут. Обязательный платеж= 4% от общей задолженности + 27,9%/365*30 это если на 30 дней расчёт вести.
А я думала, что 4% от задолженности + (задолженность*27.9%/365*30). Разве нет?
Фархат: Так. Если для 10000, то 400+229. Вы правильно написали. Я прошу, прощения. Не корректно написал формулу. Вы правильно ее написали.
Вывод: Как видно из переписки с консультантом онлайн-чата Сбербанка, он правильно ответил на 1-й вопрос и более детально описал его при нашем уточнении.
Однако на втором вопросе допустил ошибку, предоставив неверную формулу, хотя сам расчет был правильным и в итоге сотрудник онлайн-чата признал ошибку, извинился.
Здесь стоит отметить, что разные консультанты в онлайн-чате предоставляют разные ответы. Например, несколько дней назад другой сотрудник отказался делать расчет минимального обязательного платежа, сославшись на то, что в ходе онлайн-чата такие расчеты не предоставляются.
Онлайн-чат с Хоум Кредит банком
В онлайн-чате на сайте банка Хоум Кредит мы разговаривали с консультантом Евгением, который ответил на указанные в начале статьи вопросы:
Что такое минимальный обязательный платеж по кредитной карте?
Евгений: Здравствуйте. Приношу извинения за длительное ожидание, образовалась очередь.
Евгений: позвольте, я взгляну на Вашу карту? Заполните, пожалуйста, следующую форму
Я не являюсь клиентом вашего банка. Я хочу узнать, что такое минимальный обязательный платеж по кредитной карте?
Евгений: понял Вас, хорошо, вопрос по кредитной карте, вот ссылка https://www.homecredit.ru/c… сейчас напишу ответ
Евгений: минимальный платеж это обязательный платеж в счет погашения кредита при наличии долга по карте, составляет 5% от суммы основного долга на конец расчетного периода + начисленные проценты за пользование денежными средствами + комиссии
Как посчитать, сколько будет обязательный минимальный платеж по кредитной карте Голд с пользой, если мы совершили покупку на 10 тыс. руб. при ставке 29.8% при условном расчетном периоде в 30 дней?
Евгений: 1000 рублей минимальный платеж по условиям
И в этом конкретном примере платеж будет 1000 рублей, да? Как вы это посчитали?
Евгений: да, потому что 5% от основного долга + проценты + комиссии будет менее 1000 рублей, но платеж не может быть менее 1000 рублей, поэтому будет выставлен он
Вывод: Судя по переписке Евгений правильно ответил на оба вопроса, хоть и не предоставил формулу, по которой производился расчет минимального обязательного платежа при заданном примере.
Минусом конкретного консультанта можно назвать невнимательность. В чате Хоум Кредит Банка не все так радужно, повторив попытку с вопросами и связавшись с другим консультантом, мы поняли, что не все они имеют достаточно информации, чтобы консультировать людей. В качестве примера переписка с консультантом Викторией:
Что такое минимальный обязательный платеж по кредитной карте?
Виктория: минимальный платеж это часть не полной суммы от всей задолженности
И из чего эта часть состоит?
Виктория: минимальный платеж включает в себя часть основного долга и проценты 29.9% годовых
Как посчитать, сколько будет обязательный минимальный платеж по кредитной карте Голд с пользой, если мы совершили покупку на 10 тыс. руб. при ставке 29.9% при условном расчетном периоде в 30 дней?
Виктория:Минуту, пожалуйста. Минимальный платеж рассчитывается программой автоматически, и выставляется в дату расчетного периода по договору. Предсказать его не возможно
Вывод: Очевидно, что консультант Виктория не имеет представления о том, что такое минимальный обязательный платеж и как он рассчитывается.
Онлайн-чат с Ренессанс Кредит
На сайте банка Ренессанс Кредит в онлайн-чате нам ответила консультант Ольга, которая представила собственные ответы на заданные вопросы.
Что такое минимальный обязательный платеж по кредитной карте?
Ольга: Добрый день! Спасибо за обращение. Ответим Вам через несколько минут. Минимальный платеж формируется каждый месяц в расчетную дату (дату оформления договора о карте). Если расчетная дата выпадает на выходной день, минимальный платеж сформируется в ближайший рабочий день. В состав минимального платежа входит часть основного долга и все проценты и комиссии, начисленные за прошедший расчетный период.
Как посчитать, сколько будет обязательный минимальный платеж по кредитной карте, если мы совершили покупку на 10 тыс. руб. при ставке 24.9% при условном расчетном периоде в 30 дней?
Ольга: Для получения информации, просьба заполнить на сайте обращение с подробным описанием интересующих вас моментов — https://rencredit.ru/support/appeals/new/. Ваш запрос будет обработан в течение 24 рабочих часов.
А в формате чата вы не сможете ответить?
Ольга: Чат-обработка сейчас работает в тестовом режиме, для решения Вашего вопроса оставьте, пожалуйста, обращение с описанием ситуации — https://rencredit.ru/support/appeals/new/. Обработаем запрос в течение 24 рабочих часов. В случае если ситуация доставила Вам неудобства, приносим свои извинения.
Вывод: Как видно из переписки с банком Ренессанс Кредит, оператор правильно ответила на 1-й вопрос, но отказалась представить формулу или расчет минимального обязательного платежа по второму вопросу с конкретным примером.
Вместо расчета минимального платежа она направила нас на страницу с формой обратной связи и порекомендовала оставить запрос там, сообщив что на него ответят в течение 24 часов.
Онлайн-чат на сайте Ренессанс Кредит работает в тестовом режиме, о чем сообщил оператор, определенно точно работает по графику, потому что доступен не круглые сутки.
Онлайн-чат с Райффайзенбанком
В чате на сайте Райффайзенбанка мы разговаривали с консультантом Александрой, которая предоставила свои ответы на заданные ей вопросы:
Что такое минимальный обязательный платеж по кредитной карте?
Александра: Это 3-5% от суммы задолженности за отчетный период. Если минимальный платеж не будет внесен, то по кредитной карте клиенту начисляется штраф 700 рублей за просроченный платеж.
3-5%? А в вашем банке нет конкретной цифры? В минимальный обязательный платеж не входят начисленные проценты за расчетный период?
Александра: Конкретной цифры нет. Это процент от задолженности. Если есть начисленные проценты, комиссии и штрафы, перерасход лимита.
Как посчитать, сколько будет обязательный минимальный платеж по кредитной карте Всесразу, если мы совершили покупку на 10 тыс. руб. при ставке 29% при условном расчетном периоде в 30 дней?
Александра: К сожалению, такие расчеты мы не можем предоставить. Могу только очень ориентировочно сказать, что примерно будет 500 рублей.
Сотрудник онлайн-чата Райффайзенбанка ответил неправильно на оба вопроса. На самом деле минимальный обязательный платеж в Райффайзенбанке составляет фиксированные 5% (а не 3-5%)+ проценты. Консультант сослался на невозможность предоставления расчета в ходе онлайн-чата, но при этом назвала сумму в размере 500 руб., допустив очередную ошибку
Примечательно, что оба сотрудника онлайн-чата Райффайзенбанка, с которыми мы общались, ответили неправильно на все заданные вопросы.
Онлайн-чат с Восточным банком
На официальном сайте Восточного банка мы пообщались с консультантом онлайн-чата Ириной, задали ей описанные выше вопросы, получили ответы.
Что такое минимальный обязательный платеж по кредитной карте?
Ирина: Минимальный платеж по кредитной карте — обязательный ежемесячный платеж в счет погашения кредита при наличии долга по карте. Он состоит из процентов, суммы основного долга и комиссий за дополнительные услуги.
Как посчитать, сколько будет обязательный минимальный платеж по кредитной карте Стартовая по 2-м документам, если мы совершили покупку на 10 тыс. руб. при ставке 24.9% при условном расчетном периоде в 30 дней?
Ирина: Платеж по карте состоит из 1% от суммы долга, но минимум 500 руб. + процент, начисленный на сумму долга за месяц + 0.99% от суммы долга — плата за услугу страхования, если предусмотрена.
Можете воспользоваться этой формулой.
Вывод: Ирина ответила правильно на оба вопроса, предоставила рабочую формулу, по которой можно сделать самостоятельный расчет, однако сам расчет не сделала.
Онлайн-чат с Росбанком
На сайте Росбанка мы общались сразу с 2-мя консультантами онлайн-чата. Ответы оператора Оксаны можно посмотреть ниже:
Что такое минимальный обязательный платеж по кредитной карте?
Оксана: Минимальный обязательный платеж по кредитной карте — это часть основного долга (5% от суммы) + проценты и комиссии, начисленные за прошедший расчетный период.
Как посчитать, сколько будет обязательный минимальный платеж по кредитной карте Классическая, если мы совершили покупку на 10 тыс. руб. при ставке 26.9% при условном расчетном периоде в 30 дней?
Оксана: Обязательный платеж составит 5% от суммы задолженности + проценты за 30 дней расчетного периода. То есть, 500 р. + 221.10 р. Примерно 721.10 р.
Вывод: Оператор Оксана ответила на оба вопроса правильно и предоставила подробный расчет с формулой. Примечательно, что из-за сбоев онлайн-чата мы общались с несколькими консультантами.
Вторым оператором ответ был дан только на 1-й вопрос. Расчет минимального платежа не предоставили, сославшись на то, что в чате такая информация не предоставляется.
Онлайн-чат с Тинькофф банком
На сайте Тинькофф банка мы разговаривали с консультантом Анастасией, которая подробно ответила н заданные вопросы.
Что такое минимальный обязательный платеж по кредитной карте?
Анастасия: Минимальный платеж — обязательная сумма. Которую необходимо внести до даты минимального платежа.
Сумма и дата минимального платежа указывается в выписке.
Она рассчитывается от суммы задолженность стандартной схеме: 8 % от задолженности, но не менее 600 рублей.
Как посчитать, сколько будет обязательный минимальный платеж по кредитной карте Тинькофф Платинум, если мы совершили покупку на 10 тыс. руб. при ставке 15% при условном расчетном периоде в 30 дней?
Анастасия: Я не могу Вам рассчитать сумму, так как ее рассчитывает автоматизированная система и отображается она в выписке.
Проценты начисляются на сумму задолженности на каждый день. Естественно, при условии, что Вы не воспользуетесь беспроцентным периодом
Вы сказали, что минимальный платеж это 8% от суммы задолженности, тогда объясните, по какой формуле рассчитывается сумма задолженности?
Анастасия: Сумма задолженности по выписке — это сумма, которую Вы должны банку + начисленные проценты. Проверяется ваша задолженность на каждый день, умножается на процентную ставку.
Вывод: Консультант Анастасия правильно ответила на оба заданных вопроса. В Тинькофф банке несколько иная система расчета минимального обязательного платежа. Стоит заметить, что мы несколько раз общались с сотрудниками банка Тинькофф и все они правильно отвечали на заданные вопросы.
Скорость ответа
Некоторые операторы затруднялись с ответом, другие называли неточные суммы платежей, ну а большинство сотрудников онлайн-чата сообщали, что не могут предоставить такую информацию.
Название банка | Время ответа в онлайн-чате на сайте | Ответы сотрудников онлайн-чата банка | Оценка по 10-тибальной шкале |
---|---|---|---|
Тинькофф | В онлайн-чате Тинькофф отвечали на вопросы дольше всего – 11 минут и это ранним утром, когда наплыв вопросов от других клиентов должен быть минимальным. На второй и последующий вопросы отвечали с задержкой в 2-4 минуты. | Оба сотрудника ответили на 2 вопроса из 2 | 9 |
Сбербанк | Ответы пришлось ждать 2-4 минуты. | Один оператор ответил на 2 вопроса из 2-х, другой – на 1 из 2 | 9 |
Хоум Кредит | В онлайн-чате сразу написали, что все специалисты заняты, предложили подождать. Специалист появился в чате через 7 минут, а сам ответ был написан лишь через 11 минут после обращения. На второй вопрос ответ был дан через 2 минуты. | Один оператор ответил на 2 вопроса из 2 правильно. Другой оператор ответил неверно на оба вопроса. | 6 |
Ренессанс Кредит | Несколько раз пытались связаться с онлайн-консультантом в чате на сайте банка, но их каждый раз не было онлайн. С 3-его раза поговорить удалось, на 1-й вопрос консультант ответил только через 4 минуты, подробно все описал. На 2-й вопрос ответ пришел через 2 минуты. | Ответили на 1 вопрос из 2 | 6 |
Райффайзенбанк | Оператор ответил мгновенно, но в ходе длительного разговора задерживался с ответами на 1-2 минуты, сославшись на то, что одновременно общается с 4-мя потенциальными клиентами в сторонних чатах. | Оба оператора ответили неправильно на 2 вопроса из 2 | 4 |
Восточный банк | Оператор моментально подключился в чат, в течение 1-й минуты ответил на каждый вопрос. | Ответили на 2 вопроса из 2-х | 10 |
Росбанк | Оператор отвечал на вопросы в течение 2-4 минут. При расчетах ответы были через 5-8 минут | Одним оператором ответ был дан только на 1-й вопрос. Второй оператор ответил на оба вопроса правильно | 7 |
Подведем итоги
Мы оценивали поддержку онлайн-чата на сайте по нескольким параметрам:
- Скорость ответа
- Доброжелательность в общении
- Правильность ответа
Места распределились следующим образом:
- Первое место у Восточного банка с 10-ю баллами
- Сбербанк и Тинькофф оказались на втором месте с 9-ю баллами
- На 3-ем месте Росбанк банк с 7-ю баллами
- Ренессанс Кредит и Хоум Кредит на 4-ом месте с 6-ю баллами
- Последнюю строчку рейтинга занимает Райффайзенбанк с 4-мя баллами
У остальных банков, представленных в первой таблице нет онлайн-чата, либо им невозможно воспользоваться по техническим обстоятельствам.
Очевидно, оценка имеет субъективный характер. Мы не рекомендуем оформлять карты Райффайзенбанка, Хоум Кредит и Ренессанс. Получить оперативную информацию по данным картам будет проблематично, понять что-либо в расчетах тоже сложно.
Мы однозначно рекомендуем оформить карты банка Восточный и Тинькофф — у них самая быстрая и оперативная поддержка.
Кредитная карта Тинькофф
- Сумма кредита до 300 000 рублей
- Грейс на покупки 55 дней
- Оформление не выходя из дома, получение курьером
- Бесплатный интернет-банк
- Хорошая служба поддержки, куда можно дозвониться всегда
Заявка на кредитную карту Восточный Экпресс
- Выдача за 5 минут, только по паспорту
- Кредитный лимит 55 000 - 300 000 руб.
- Беспроцентный период до 56 дней
- Ставка 23.9%
03.02.2023 16:07